Colega [ao telefone]: É você, Alex?! Onde você tá cara?
Voz do Alex: Escondido.
Voz do Colega [para o Alex com olheiras]: Tenho novidades: o Chefe já tomou conhecimento de que o Gérson quer usar a tua cabeça como porta-caneta só porque você, desastradamente, apagou um aplicativo.
Colega: Ele ficou revoltado ao saber que você não pode vir trabalhar por estar correndo um sério risco de ter um braço arrancado e usado como selfie stick.
Voz do Colega: O chefe disse que irá providenciar a contratação de alguém para resolver essa situação.
Alex [esperançoso]: Será que ele vai contratar um guarda-costas pra mim?!
Chefe [digitando no computador]: Precisa-se de profissional de suporte que não seja desastrado.
A conclusão dessa história de terror (para o Alex) será publicada apenas no grupo de apoiadores da página.
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Usuário [falando com o Chefe]: Um dos funcionários veio trabalhar vestindo a camisa do time de coração.
Usuário: Mas isso causou uma grande revolta entre o pessoal da TI que expulsou “funcionário-torcedor” do prédio com direito a xingamentos e ameaças de agressão.
Chefe [surpreso]: Sério?! Eu podia jurar que o nosso pessoal de TI não ligava pra futebol!
[Foto da camisa do time de futebol Rio Claro que estampa o Baidu como patrocinador]
Chefe [para o Colega do Suporte]: A pesquisa de satisfação mostrou que temos um número elevado de clientes detratores.
Chefe: Que são aqueles clientes tão insatisfeitos com os nossos serviços de TI, que estão por aí falando mal da gente.
Chefe: Quero que você ligue para os clientes e contorne essa situação.
[Depois…]
Colega do Suporte: Os nossos serviços podem ser constrangedores, mas não tanto quanto o conteúdo do seu disco rígido.
Suporte [para o Chefe]: 20% dos nossos clientes não recomendariam os nossos serviços aos amigos.
Chefe [animado]: Então quer dizer que os 80% restantes….
Suporte: Não têm amigos.
…
NPS
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a nossa empresa para amigos ou familiares?”
Certamente você já deve ter topado por aí várias vezes com pesquisas semelhantes à essa. Com uma pergunta parecida ou até exatamente igual ao exemplo acima. Algumas vezes até com carinhas felizes e outras nem tanto.
Esse tipo de pesquisa utiliza o método conhecido como NPS ou Net Promoter Score. Uma metodologia bem simples mas que pode ser um valioso instrumento na missão (que não é impossível) para conseguir a satisfação dos clientes.
Quais o benefícios do NPS? Como utilizar e calcular o Net Promoter Score?
Eu te digo… Melhor! O Luís Montanari da ADDEE SolarWinds MSP, que é quem realmente entende do assunto, é que vai te explicar.
Bacana, né? Mais uma dica muito massa da galera da ADDEE.
E você não precisa de dica pra saber que conquistar um na pesquisa de satisfação vai depender da qualidade do seu atendimento.
Oferecer aos seus clientes serviços gerenciados, monitoramento remoto, uma gestão de backup confiável e proteção eficaz contra malwares pode ser mais simples com a ajuda da ADDEE que está sempre trabalhando para apoiar os prestadores de serviços de TI a conquistarem suas posições no mercado.
[Baseado em história real enviada por Charles Ataide]
Alex [para o Suporte]: Você lembra quando anunciaram a sua contratação?
Suporte: Claro. Foi inesquecível.
Alex: Te apresentaram como analista de suporte técnico sênior?
Suporte: Mais ou menos isso.
[Flashback…]
Gerente [apresentando Suporte à equipe]: Pessoal, esse é o novo garoto do PowerPoint.
Chefe [para o Programador]: Os usuários não param de ligar por causa de uma tela de erro que aparece no programa.
Programador: A correção desse bug vai demandar algumas horas de trabalho.
Chefe: “Horas”?! Não aguento mais ouvir o telefone tocar por causa disso!
Chefe: Você tem 15 minutos para resolver o problema.
[Flagra de tela de software com a mensagem: “Este erro é normal, clique em OK para continuar”]
Alex [para o Suporte que está sentado diante do computador e com um celular na mão]: O que você tá cronometrando?
Suporte: O tempo que o chefe leva pra responder o e-mail que enviei sobre o pagamento das minhas horas extras.
[Flagra de cronômetro marcando mais de 9 mil horas]
Suporte: Ou será que o e-mail era sobre as minhas férias vencidas? Não lembro.
Chefe [conversando com o Suporte]: Depois da mudança que eu fiz, não recebemos mais nenhuma ligação de cliente solicitando o cancelamentos dos nossos serviços.
Suporte: O que você mudou?
Chefe: O número do nosso telefone.
…
Retenção de Clientes em TI
Devo priorizar meus esforços em conseguir novos clientes ou manter os atuais? Qual a diferença entre retenção e fidelização? O que devo fazer para reter meus clientes? Que diabos é churn?!
Possuir um vasto conhecimento técnico não é o suficiente para garantir o crescimento no mercado de prestação de serviços de TI. Saber vender seu peixe é essencial. E fazer um bom trabalho de pós-venda é tão importante quanto!
Mas você não tem que fazer tudo sem ajuda. Deixa que o pessoal da ADDEE te dar uma força! Eles podem te apoiar tanto nas suas necessidades técnicas quanto nos desafios comerciais.
Dessa forma você pode, por exemplo, melhorar a sua taxa de churn (agora sei o que diabos é isso!).
Chefe: Você vai levar os equipamentos para a filial.
Suporte: Tá… mas a filial fica a 20 quilômetros e eu não tenho carro.
Chefe: Não se preocupe. Já foi tudo arranjado.
[Flagra de carrinho de mão carregado de monitores e desktops]
Chefe [para o Suporte]: Quero Controlar o acesso à internet dos colaboradores.
Chefe: Descobri que os meus funcionários estavam assistindo um filme impróprio.
Suporte: Pornô?
Chefe [suando]: “Quero matar meu chefe!”
…
Controle de Acesso à Internet e Locação de Equipamentos de TI
Um novo sentido para o termo “filme educativo”.
Não lembro de outro momento da história da Tecnologia da Informação em que a segurança digital estivesse em tanta evidência como agora.
O adequado controle de acesso à internet é uma das importantes medidas de segurança para prevenção de sequestros de dados e outros “B.O.s” que envolvam ciberataques.
A utilização de máquinas atualizadas e com uma eficaz camada de proteção é tão importante quanto o controle da internet – e nem sempre isso é possível quando os usuários acessam dados corporativos através dos seus dispositivos pessoais ou de PCs jurássicos da empresa.
A locação de computadores pode ser uma ótima alternativa para aumentar a segurança e ao mesmo tempo reduzir custos. A Microcity é a grande referência nacional na área de PC como Serviço.
É bom os chefes considerarem a adoção da locação de equipamentos de TI, inclusive para substituir aqueles computadores da firma que pra ligar demoram mais que enterro de rico.
É bom considerarem mesmo. Antes que os funcionários assistam Quero Matar Meu Chefe 2.
