Suporte [informando ao Gerente]: Acho que golpistas estão se passando pelos nossos atendentes.
Gerente [sobressaltado]: Por quê?!
Suporte: Porque os clientes estão elogiando o atendimento.
Suporte [conversando com o Gerente]: Você deveria perdoar a Silene por ter te traído com o nosso maior cliente.
Gerente [com lágrimas escorrendo dos olhos]: Tenho algum bom motivo pra fazer isso?
Suporte: Tem dez.
[Gerente esperançoso]
Suporte: Essa foi a nota que o cliente deu para o nosso atendimento!
Suporte [falando ao Gerente]: Numa escala de zero a dez recebemos nota um da maioria dos nossos clientes.
Gerente [digitando no computador]: Para os nossos clientes nós somos o número 1.
Suporte [para o Gerente]: E 99% deles não nos recomendariam para amigos nem familiares.
Gerente [voltando a digitar]: Nossos clientes não querem nos dividir com mais ninguém! S2
Suporte [com relatório em mãos. Informando ao Gerente]: Um cliente avaliou o nosso atendimento como sendo pior que um chute no saco.
Suporte: Disse ainda que o nosso suporte causa mais sofrimento do que uma sessão de chicotadas ou bater com o dedo mindinho na quina da parede.
Suporte: Ele deu nota 10 para o nosso atendimento.
Gerente: Quem é esse cliente?
Suporte: É o dono de um clube de masoquismo.
Alex [ao telefone]: Numa escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você indicar os nossos serviços aos seus familiares?
Cliente [respondendo, ao telefone]: Dez.
Alex [Surpreso, para o Suporte que está numa mesa próxima]: Até que enfim um cliente satisfeito!
Usuária [para o Cliente]: Ei, por que você nunca vai pra sua casa?
Cliente: Odeio minha família.
Chefe [para o Colega do Suporte]: A pesquisa de satisfação mostrou que temos um número elevado de clientes detratores.
Chefe: Que são aqueles clientes tão insatisfeitos com os nossos serviços de TI, que estão por aí falando mal da gente.
Chefe: Quero que você ligue para os clientes e contorne essa situação.
[Depois…]
Colega do Suporte: Os nossos serviços podem ser constrangedores, mas não tanto quanto o conteúdo do seu disco rígido.
Suporte [para o Chefe]: 20% dos nossos clientes não recomendariam os nossos serviços aos amigos.
Chefe [animado]: Então quer dizer que os 80% restantes….
Suporte: Não têm amigos.
…
NPS
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a nossa empresa para amigos ou familiares?”
Certamente você já deve ter topado por aí várias vezes com pesquisas semelhantes à essa. Com uma pergunta parecida ou até exatamente igual ao exemplo acima. Algumas vezes até com carinhas felizes e outras nem tanto.
Esse tipo de pesquisa utiliza o método conhecido como NPS ou Net Promoter Score. Uma metodologia bem simples mas que pode ser um valioso instrumento na missão (que não é impossível) para conseguir a satisfação dos clientes.
Quais o benefícios do NPS? Como utilizar e calcular o Net Promoter Score?
Eu te digo… Melhor! O Luís Montanari da ADDEE SolarWinds MSP, que é quem realmente entende do assunto, é que vai te explicar.
Bacana, né? Mais uma dica muito massa da galera da ADDEE.
E você não precisa de dica pra saber que conquistar um na pesquisa de satisfação vai depender da qualidade do seu atendimento.
Oferecer aos seus clientes serviços gerenciados, monitoramento remoto, uma gestão de backup confiável e proteção eficaz contra malwares pode ser mais simples com a ajuda da ADDEE que está sempre trabalhando para apoiar os prestadores de serviços de TI a conquistarem suas posições no mercado.
Chefe [comentando com o Suporte]: O índice de satisfação dos nossos clientes melhorou em 500%!
Suporte: Obra do Gérson.
Suporte: Ele tomou a iniciativa de visitar os clientes disposto a arrancar-lhes…
Chefe: Elogios!
Suporte: Os dentes.
Chefe: Quer dizer que nenhuma dessas avaliações positivas que recebemos é sincera?
Suporte: A do dentista da esquina é.
…
Experiência do Cliente
Se você não tem um Gérson para arrancar elogios dos seus clientes, não se preocupe. Já está rolando e vai até o dia 26/11 a segunda edição do Re-Fresh your CX!
Evento totalmente gratuito, online – e interativo – o Re-Fresh your CX juntou várias feras em Experiência do Cliente para compartilhar os seus valiosos conhecimentos através de episódios diários que contam com a apresentação da Robs, referência nacional em Sucesso do Cliente.
Serão nove episódios com os convidados tratando de temas como influência dos canais de atendimento, ganho de satisfação e produtividade, conexão emocional com os clientes (não é o que você está pensando), como pequenos erros a podem levar à uma “experiência uó”, entre outros assuntos muito bacanas.
O evento já começou mas você não perde nenhum dos programas. Todos os bate-papos estão disponíveis no site do evento para você assistir quando quiser, gratuitamente (acho que eu já disse isso).
Organizado pela Freshworks, empresa desenvolvedora do Freshdesk, o Re-Fresh your CX é uma iniciativa que visa promover o Sucesso do Cliente no mercado. Conteúdo riquíssimo para quem atua direta, e também indiretamente, no atendimento ao cliente.
Suporte [escrevendo uma carta]: “Querido Papai Noel…”
Suporte: “Querido Papai Noel, eu poderia pedir um SSD de 120 GB, mas prefiro algum tipo de mágica para que os usuários me xinguem menos”.
Alex: Olha só! com a ajuda do TOPdesk conseguimos alavancar o índice de satisfação dos clientes!
Suporte: “Querido Papai Noel, eu poderia pedir um SSD de 120 GB, mas prefiro algum tipo de mágica para que os usuários me xinguem menos. mas um de 240 é bem melhor”.
…
O aumento da satisfação dos clientes não é milagre.
É o resultado de mais de 20 anos de aperfeiçoamento do TOPdesk! Uma ferramenta utilizada tanto em pequenas empresas como em grandes corporações.
A mágica do TOPdesk é a simplificação – tornar tudo mais simples para os usuários e consequentemente para os atendentes, técnicos e analistas.
Faça uma avaliação gratuita do TOPdesk e constate o porquê o TOPdesk é utilizado em mais de 4.000 empresas.
