PS: O autor dessa pérola é um cara gente fina, até desenrolado e inteligente. Mas passou muito tempo rodeado por usuários.
*A tradução é algo mais ou menos assim: “Não, não estou furioso com o você, senhor. Estou furioso com o ato do destino que direcionou sua ligação para meu ramal.”
Acontecimentos Verídicos
Suporte – Qual a dúvida senhor?
Usuário – Eu gostaria de configurar meu leitero , acho que está com problemas.
Suporte – Leitero?
Usuário – É…o de código de barras!***
Usuário – Eu gostaria de colocar o programa em rede.
Suporte – Por favor senhora compartilhe o Disco local C:
Usuário – Ahh não… Então eu não quero!
Suporte – Tem que ser feito senhora, caso contrário o programa não irá funcionar corretamente.
Usuário – O meu marido vai ver tudo que tem no meu ?!
Suporte – Sim senhora.
Usuário – Então eu copio pra outro lugar…( me ensina compartilhar tudo que tem no dele pra eu ver?!)***
Usuário – Meu programa ta dando um erro “meu rei”, não consigo fazer nada.
Suporte – Abre ele e me fala a mensagem de erro senhor.
Usuário – Não da, eu to num orelhão e a ligação vai ca………..obs: o ” meu rei ” foi só pra especificar o local da ligação.
***
Usuário – Por favor gostaria de uma ajuda
Suporte – Sim , pois não
Usuário – É que minha impressora está desfigurada !!!***
Suporte – O Senhor por favor acesse o meu computador , disco local c:
Usuário – O que?
Suporte – Por favor senhor, clique em disco local C:
Usuário – É é é pra discar?!
Suporte – Não senhor, CLIQUE em disco local C:
Usuário – Onde que eu disco??
FONTE: http://sicknets.blogspot.com/
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HISTÓRIAS VERÍDICAS DE SUPORTE À INFORMÁTICA
Esta é uma coletânea com casos verdadeiros ocorridos em suportes de informática, nas mais diversas partes do mundo, enviados pelos mais diversos colaboradores aos mais diversos grupos de discussão. Se você se acha ignorante em computadores, leia as histórias abaixo…
01.A Compaq está pensando em mudar o comando “Press Any Key” (“Pressione Qualquer Tecla”) por causa da enxurrada de consultas técnicas perguntando sobre onde fica a tecla “Any”.
02.Uma usuária desesperada chamou a Dell porque não conseguia ligar seu computador. Depois de se assegurar que o havia ligado na tomada, o técnico perguntou-lhe o que acontecia quando ela apertava o botão de ligar. Ela respondeu que pisava e pisava no pedal e nada acontecia. O pedal era o mouse.
03.Certo dia, uma pessoa foi se matricular em MS-DOS e quando leu o prospecto fez a célebre indagação à atendente: “Eu posso fazer MS dois? Eu nem fiz o um !”
04.Cliente liga dizendo que seu porta-copos está estragado.
Técnico: “Como assim: ‘porta-copos’ ? ”
Cliente: “O porta-copos não esta agüentando o peso do copo e empenou.”
Técnico: “Olha, o micro não tem ‘porta-copos’. Acho melhor você trazer o micro aqui então.” Ao chegar, a surpresa do técnico: o porta-copos era o drive do CD!05.A secretária do setor de desenvolvimento da Fiocruz, sempre depois de usar o computador (qualquer um) ia lavar a mão… Depois de quase um mês, sondaram a causa de comportamento tão higiênico. Resposta: “Todo mundo sabe que computadores vivem cheios de vírus, toda hora vocês acham um novo, como eu não sou boba, lavo a mão depois de usar, afinal eu não quero ficar doente…”
06.Funcionário de suporte por telefone conta que uma mulher ligou com um problema no micro. Ele então perguntou qual a última coisa que estava escrita no monitor. A resposta: “Samsung!”
07.Uma mulher ligou para o suporte técnico da Canon dizendo ter um problema em sua impressora. O técnico perguntou se ela estava rodando sobre o ‘Windows’ (“janela”, em inglês). A mulher respondeu: “não, a mesa do computador fica próxima da porta. Mas é uma boa idéia. O homem que fica na sala ao lado colocou o computador dele próximo à janela, e está funcionando bem!”
08.Ouvido numa loja de computadores.
Cliente: “Gostaria de um mouse pad, por favor”
Vendedor: “Claro, temos uma grande variedade”
Cliente: “Mas será que tem algum compatível com meu computador?”09.Cliente: “Você pode copiar a Internet para mim neste disquete?”
10.Cliente: “Então você vai me conectar à Internet, certo?”
Vendedor: “Sim”
Cliente: “E você tem a última versão da Internet, certo?”11.No dia em que a compra de um modem se torna necessário:
Suporte: “Precisamos de um modem”
Diretor: “O que você sugere?”
Suporte: “Sugiro um de 33.600.”
Diretor: “Você está louco… esse é muito caro!”
Suporte: “Tudo bem, podemos comprar o de 28.800.”
Diretor: “Continua caro! Qual é o mais barato?”
Suporte: “Existe o de 2.400, mas é difícil de achar…” (já quase explodindo..)
Diretor: “OK!” – vira para secretária – “Oooo, Fulana, faz um cheque de R$ 2.400,00 para a compra do modem!”12.O técnico recebe um telefonema:
Usuário: “Oi !!! alo… olha, é que o meu computador não quer ligar de modo nenhum.”
Suporte: “Como?! O que o Sr. esta fazendo? Ligou na tomada?…”
Usuário: “Sim!”
Suporte: “Apertou o botão escrito Power?!…”
Usuário: “Não apertei não. Eu vi o botão turbo e apertei, como vi que não ligou eu girei a chave e pisei no acelerador (leia-se: mouse) pequeninho que estava junto e ai apertei o turbo mas nada…”13.História verídica de uma grande corporação. Após a instalação do Internet Mail, ao ver a mensagem padrão da Microsoft, o usuário vira radiante para o suporte e exclama: “Puxa, já recebi um e-mail da Microsoft! Esse Bill Gates é demais!”
14.Diretor pergunta para suporte: “Qual a diferença entre um Pentium 90 e um Windows 95?”
15.O usuário liga aflito com problemas de compartilhamento de dados em rede. Numa consulta por telefone, o analista pergunta: “Você consegue enxergar as máquinas em outro aplicativo?”
O novato responde prontamente: “Consigo, de onde eu estou sentado dá para ver as duas”.16.Usuário: “Eu estava instalando meu Windows 95, mas, aparentemente, o programa parou”.
Suporte: “Há quanto tempo a tela está assim? É normal o programa ficar parado um pouco enquanto o Windows processa a instalação”. Usuário: “Há dois dias”.17.Durante uma chamada para configurar o Windows, o analista pede:
“Agora você vai clicar com o botão direito do mouse no ícone meu computador”.
Usuário: “Para você é fácil clicar no seu computador. E eu, como faço?”18.Certo dia liga um cliente com uma dúvida sobre como utilizar um arquivo no Windows 3.1. O atendente pede que primeiro ele abra a uma janela.
O cliente demora um pouco e retorna: “E agora?”
Atendente: “O que o senhor está vendo?”
Cliente: “A rua, oras!”19.Um usuário de um sistema de computação de Salvador reclama que seu sistema não funciona.
“Vamos lá, meu companheiro, me diga qual é o problema.” “Ó xente, já expliquei uma montanha de vezes… eu ligo o diacho do computador e só vem cebiquim…”
“Vem o quê ?!”
“Cebiquim!!! Vocês não entendem é nada de computador, ó xente!”
Desconcertado, o analista vai para casa e, depois de consultar diversos manuais técnicos, verifica que a mensagem reportada simplesmente não existe… Muito desanimado, comenta o problema com a esposa, também baiana, como o usuário do “cebiquim”.
“Ai o cara vem com essa mensagem… E isso que dá ficar colocando esse pessoal sem experiência para usar tecnologia emergente…”
“Peraí… qual é a mensagem?”
“Cebiquim”
“Ah! Já vi que você não fez o cara soletrar, né?”
A esposa leva o marido ate o micro da casa, dá um boot e logo surge o prompt do DOS.
“Taí o cebiquim” – ela aponta.
Era o C:\20.Cliente: “Eu estou com um problema no meu sistema e…”
Suporte: “Tente ‘resetar’ a máquina e ligar novamente…”
Cliente: “Como eu faço?”
Suporte: “Aperte a tecla ‘reset’ em seu computador…”
Cliente: “Não tem!”
Suporte: “Então, faca o seguinte: tá vendo a tecla CONTROL?”
Cliente: “Não.”
Suporte: “CTRL”
Cliente: “Ah, tá…” (e mete o dedinho da mão esquerda no tal do CTRL)
Suporte: “Aperta ela, mantém segurada e aperta o ALT…”
Cliente: “ALT ?”
Suporte: “É, do lado direito dela…”
Cliente: “Ah, tá bom…” (e mete o anular da mão esquerda na tal tecla ALT) e agora?
Suporte: “Agora, você aperta a tecla ‘Delete’ ou ‘Del’ do lado direito do teclado…”
Cliente: (segurando o telefone com a mão direita, diz) “Ah, eu não alcanço!!!!!
Passa-se meia hora. O atendente está nervoso, porque o usuário não consegue resolver o problema. Pede então para o usuário sair para o DOS.
Suporte: “Ah, o arquivo não existe? Então, o Sr. dá um DIR aí, para ver se o arquivo não existe mesmo…”
Cliente: “Dar um DIR? Espere um minuto… não está funcionando!” Suporte:
“Como? É só dar um DIR e o senhor consegue ver se existe o arquivo ou não!”
Cliente: “Peraí…” (clep, clep, clep…) “não dá certo…”
Suporte: “Olha, é só o senhor dar um DIR NOMEDOARQUIVO.TXT e ENTER. Tente novamente.”
Cliente: “Peraí…” (clep, clep, clep…) “Ainda não dá certo! Mas afinal, UMDIR é com ‘M’ ou com ‘N’ ??”
(Na realidade não sei se as histórias são realmente reais, mas legais elas são.)
Interessante artigo de Adriano Della Valentina de Oliveira no iMasters:
Nesses anos de experiência com suporte técnico, algumas reflexões se fazem necessárias para entender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, tornando a tênue linha de compreensão e entendimento entre os usuários e o suporte mais humana.
A percepção de algumas situações apresentadas pelos usuários precisa ser traduzida para conduzir adequadamente a uma proposta de solução. Saber fazer uso de uma boa comunicação é determinante para que o problema seja apresentado, compreendido e efetivamente resolvido pelo suporte técnico.
