Serviços Gerenciados de TI

Serviços Gerenciados de TI - Vida de Suporte

Transcrição:

Usuária: Usar camisinha previne de doenças sexualmente transmissíveis.
Usuário: A vacinação previne do Sarampo.
Usuária: Aplicar protetor solar previne do câncer de pele.
Suporte: E não trabalhar com usuários previne da gastrite, hipertensão, depressão, ataque cardíaco…

Ah se eu tivesse conhecido a cultura de Serviços Gerenciados de TI antes!

Pra quem não é da área de informática ou ainda é um aspirante a suporte técnico, essa tirinha pode soar um tanto quanto exagerada. Mas não é.

Trabalhei mais de uma década como suporte – porém sou convidado para eventos de tecnologia porque faço tirinhas de humor. Num desses eventos, a semana acadêmica do cursos de TI de uma faculdade, perguntaram-me qual conselho eu poderia dar para o estudantes. Bom, eu respondi com uma tira…

Fujam! - Vida de Suporte

Transcrição:

Suporte [correndo desesperado]: Fujam enquanto é tempo!

Claro que todos riram. Mas a piada tem um fundo de verdade. Ou bem mais que isso.

Na época eu já havia criado o blog Vida de Suporte e as tirinhas já tinham uma boa popularidade. Porém eu ainda era empregado em uma empresa onde prestava serviço de suporte aos usuários. E aquele meu conselho aos padawans que me assistiam a minha palestra, era divertido, mas também sincero.

Nos meus mais de 10 anos como “menino do computador” não recordo quantas vezes acabei indo parar no pronto-socorro com hipertensão causada por estresse. Mas lembro que no mês em que foi determinada a obrigatoriedade da emissão de notas fiscais eletrônicas, os meus almoços eram sempre cachorro-quente ou coxinha, que eu engolia enquanto atendia via MSN (saudades) vários clientes desesperados ao mesmo tempo em que estava com uma meia dúzia de janelas de conexão remota abertas nas máquinas de clientes.

Quando um banco de dados era corrompido o trabalho ia até a madrugada para ser retomado de manhã bem cedo.

Pau no servidor significava uma irritante sequência de ligações telefônicas ininterruptas. Aliás o suporte técnico é o único profissional que quando recebe uma ligação torce para que seja trote.

Trote - Vida de Suporte

Transcrição:

[Suporte atendendo ligações]
Ligação 1: É pra abrir “disco removível”?!? Mas eu não coloquei disco algum… Coloquei um pendrive!
Ligação 2: Já troquei de teclado três vezes, mas mesmo assim não consigo digitar nesse documento. Vê se você consegue daí, é o arquivo de nome “faturamento.pdf”.
Ligação 3: Ahhh! Acho que sei por que o serviço do database não tá subindo! É porque o meu gabinete é daqueles modelos deitados.
Ligação 4: É do Centro de Processamento de Dados?
Suporte [desanimado]: É sim. Em que posso ajudar?
Ligação 4: Queria saber se você tem “dado” aí… Hehehehe!
Voz do Suporte ao telefone: Hahahahaha!!! Obrigado! Muito obrigado!!!
Passador de trote [falando com o comparsa]: O que eu fiz de errado?

Criar e publicar tirinhas de humor retratando essa difícil rotina foi uma forma de rir pra não chorar. De exorcizar os demônios do meu emprego ingrato.

Óbvio que na época nem eu nem meus colegas de labuta tínhamos ouvido falar nem fazíamos ideia do que seria Serviços Gerenciados de TI, ou MSP (sigla inglesa para Managed Service Provider).

Monitoramento para nós era acessar via VNC (ainda existe?) ou TeamViewer o computador de algum usuário em apuros.

O máximo de prevenção era programar um arquivo “.bat”, via agendador de tarefas do Windows, a substituição de um arquivo de backup antigo por um novo em determinado horário. Normalmente à meia-noite. Mas depois de um tempo a rotina sempre dava problema e a gente descobria da pior maneira possível – quando precisávamos do tal backup.

Segurança resumia-se a instalar antivírus gratuito. Que a gente não sabia se era eficaz mas o que mais importava era o fato de ser, ora, gratuito.

Ferramenta de proteção para e-mail não existia no nosso mundo. Máquinas infectadas através arquivos anexos maliciosos era algo inevitável.

Infectado Novamente - Vida de Suporte

Transcrição:

Suporte [falando com a Usuária]: Você abriu o anexo recebido por e-mail de um desconhecido e acabou infectando o computador com um vírus.
Suporte: Aí eu faço uma limpeza na sua máquina com o antivírus e o problema é resolvido.
Suporte: Porém logo em seguida você abre de novo o mesmo anexo e o computador é infectado novamente! Por que fez isso?!
Usuária: Pensei que ele havia criado anticorpos.

Não que esses problemas ainda não existam hoje em dia, pelo contrário. Não é a toa que a profissão de suporte técnico é sempre apontada em pesquisas como uma das mais (ou a mais) estressantes. A maior prova disso são as mensagens que recebo dos leitores que identificam-se com as desventuras ilustradas nas tirinhas publicadas neste querido blog.

Identificação - Vida de Suporte

Transcrição:

Leitor: Ei, você não é o cara do Vida de Suporte?
Leitor: As suas tirinhas retratam a minha vida perfeitamente.
Suporte: E você quer um autógrafo?
Leitor: Na realidade tava pensando em te processar.

Mas as coisas podem, ou pelo menos deveriam, ser diferentes, já que existe disponível no mercado uma solução como o SolarWinds RMM que oferece um leque de ferramentas para gestão de backup, recuperação de dados, monitoramento de rede, gerenciamento de infraestrutura, e tudo mais que um prestador de serviços de TI necessita para viver – e não sobreviver.

Monitoramento - Vida de Suporte

Transcrição:

Suporte: Olha só, Alex. Tudo funcionando perfeitamente para os meus clientes. Um oferecimento do monitoramento remoto do Solarwinds RMM.
Alex: Eu não uso esse negócio e também tá tudo tranquilo com a minha clientela.
Alex: Se não estivesse eles já teriam me ligado.
Alex [saindo…]: Inclusive vou até visitá-los pra tomar um cafezinho grátis.
[Na empresa cliente…]
Usuário 1: O servidor pifou! Perdemos todos os dados do sistema!
Usuária: Cadê o Alex?! Alguém tem o telefone dele?!?
Usuário 2: Tava no sistema!
Colega da Usuária [segurando uma clava medieval]: Ele vai ver só quando chegar aqui!

Por falar nisso eu ainda não entendo porque as profissões da área de TI não recebem adicional por periculosidade e insalubridade. Afinal sabemos que os danos à saúde e riscos à vida são muitos…

Sistema de Backup - Vida de Suporte

Transcrição:

Chefe: Por que você quer usar a ferramenta da SolarWinds MSP para gerenciar o nosso sistema de backup?
Suporte: Só porque oferece a melhor solução de recuperação de dados e sistemas quando acontece algum desastre. Como, por exemplo, inundações, incêndios, curtos-circuitos…
Grito do Gérson: NÃÃÃÃÃÃÃÃÃOOOOO!!!
[Chefe e Suporte parecendo que foram atropelados, cobertos de ferimentos e curativos]
Suporte: Ou quando o time de coração do Gérson leva um gol.

Eu me surpreendo como algumas coisas ainda não mudaram no mercado de TI que eu vivi há alguns anos para o atual. Certamente que hoje a tecnologia é bem mais acessível; alguns problemas comuns de outrora foram superados e ficaram apenas na recordação dos saudosistas. Preocupações antigas dão lugar à novas questões.

Tá… existem exceções.

Mudanças - Vida de Suporte

Transcrição:

Cliente: Você trabalha há mais de 10 anos com informática?!? Nossa!
Cliente: Kazaa, ICQ, disquetes, mouse de bolinha, Windows 98… Nossa! Muita coisa mudou de lá pra cá, né?
Usuária [chegando no Suporte]: Meu tablet deu tela azul.
Suporte [respondendo ao cliente]: Mais ou menos.

Uma coisa que continua igualzinha à minha época é a tal da cultura (ou falta de cultura) “quebra-conserta” de alguns profissionais técnicos do mercado.

O técnico “quebra-conserta” não previne os seus clientes de potenciais catástrofes; que não automatiza tarefas de proteção, atualização e levantamento de possíveis problemas de hardware ou software; enfim é o cara que não faz nada a não ser “apagar incêndios” no ambiente de TI de seus clientes. Dessa forma não pode ser diferente que os incidentes prejudiciais às empresas tornem-se corriqueiros.

Estranho - Vida de Suporte

Transcrição:

Suporte: Você me chamou? O que está havendo?
Usuária: O sistema tá estranho.
Suporte [diante do computador]: Olha, tô testando aqui mas não está lento, travando nem dando erro.
Suporte: Tudo está funcionando perfeitamente.
Usuária: Pois é…
Usuária: Isso é que tá estranho.

Meus colegas de trabalho e eu éramos os típicos “quebra-conserta”. Mas naquela época o acesso à alguns recursos era mais complicado. A mentalidade dos gestores era (um pouco) diferente. O acesso à internet muito mais precário.

Por as vezes me espanta que hoje em dia alguns profissionais de tecnologia ainda passem por determinados problemas pelos quais já passei. Problemas esses que poderiam ser prevenidos ou facilmente contornados com a adoção de uma postura de prestador de serviços gerenciados de TI.

Ao contrário do “quebra-conserta”, o MSP antecipa soluções para situações de risco e tem total controle remoto e automatizado do ambiente de TI do seu cliente.

Não que nunca aconteçam problemas. Claro que não. Afinal sempre vão existir usuários.

Comprometimento dos Dados - Vida de Suporte

Transcrição:

Suporte: O Arquivo “as fotos da festa ficaram ótimas” que você recebeu de um remetente desconhecido na realidade continha um malware.
Suporte: Porém graças à proteção do Solarwinds, não houve comprometimento dos nossos dados.
Suporte: Então agora você sabe o que significa quando recebe supostas fotos de uma festa que você não lembra de ter ido?
Usuário: Que eu bebi demais?

O MSP é a pessoa, ou a equipe, tecnicamente preparada e em constante atualização. Mas não é apenas isso. O MSP tem noções de marketing e sabe vender seu peixe. Conhece as melhores formas de mostrar serviço e ser valorizado pelo seu profissionalismo.

Mostrar Valor - Vida de Suporte

Transcrição:

Suporte: Depois que implementei a proteção em camadas do SolarWinds RMM, não tivemos mais problemas de interrupções no trabalho por causa de vírus.
Usuária: Legal.
Suporte: Não sofremos mais prejuízos por conta de ramsonwares.
Usuária: Parabéns.
Suporte: Não voltaram a acontecer perdas de dados importantes da empresa.
Usuária: Uhú.
Suporte: E nem dos episódios que você baixou de Grey’s Anatomy.
Usuária: MEU HERÓI!!!

Talvez para nós “meninas” e “meninos” do computador essa atitude empreendedora e de marketing próprio seja a parte mais difícil do trabalho.

Sabendo disso a Addee, fornecedora exclusiva da SolarWinds MSP no Brasil, não é simplesmente uma prestadora de suporte à softwares. Mas uma parceira que apoia o desenvolvimento da cultura MSP no mercado brasileiro, promovendo a disseminação de conhecimento e networking entre os profissionais da área.

E vem dando muito certo, a prova disso é o crescimento na quantidade de participantes de seus MSP Summits anuais.

MSP Summit - Vida de Suporte

Transcrição:

Colega: Tchau. Tô indo pro MSP Summit.
Alex: Já? Mas o evento irá ser realizado só no dia 18 de Outubro!
Colega: É que eu quero garantir um bom lugar na fila.
Alex: Na fila de alguma das palestras?
Colega: Na fila do café.

Parando pra pensar, ainda bem que não descobri antes o mundo MSP. Caso contrário talvez eu nunca tivesse criado o Vida de Suporte.

Post publieditorial.

4 Comentários

Paulo disse:

Entendo perfeitamente o fundo de verdade por trás do “fuja enquanto é tempo” porque eu tive um aviso assim, mas de outra maneira: eu estava tão bitolado em programação em Visual Basic entre o TCC e o estágio, que um dia fui numa balada e me peguei bolando um fluxograma de como chegar numa menina. Ali eu tive certeza que informática não era pra mim – hoje sou da área de saúde… sabe, no fundo é mais sossegado trabalhar com as pessoas em geral ao invés de trabalhar com as pessoas que trabalham usando computador.

Fabricio disse:

Parabéns cara, você se salvou dessa. Comecei com 15 hoje tenho 34. Onde nesse tempo 3 foram na área da saúde. “Mas o sonho falou mais alto” e hoje estou aqui… Louco pra ser livre…

Comecei aos 16, 4.3 agora… ainda tenho cabelo, então tô de boas! FUJAM ENQUANTO É TEMPO!

Artur da Silva disse:

Se eu soubesse que informatica era um pesadelo, teria feito advocacia >.-.> :Y (mas eu nunca fui direito mesmo, então ok)

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