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Ah se eu tivesse conhecido a cultura de Serviços Gerenciados de TI antes!

Pra quem não é da área de informática ou ainda é um aspirante a suporte técnico, essa tirinha pode soar um tanto quanto exagerada. Mas não é.

Trabalhei mais de uma década como suporte – porém sou convidado para eventos de tecnologia porque faço tirinhas de humor. Num desses eventos, a semana acadêmica do cursos de TI de uma faculdade, perguntaram-me qual conselho eu poderia dar para o estudantes. Bom, eu respondi com uma tira…

Claro que todos riram. Mas a piada tem um fundo de verdade. Ou bem mais que isso.

Na época eu já havia criado o blog Vida de Suporte e as tirinhas já tinham uma boa popularidade. Porém eu ainda era empregado em uma empresa onde prestava serviço de suporte aos usuários. E aquele meu conselho aos padawans que me assistiam a minha palestra, era divertido, mas também sincero.

Nos meus mais de 10 anos como “menino do computador” não recordo quantas vezes acabei indo parar no pronto-socorro com hipertensão causada por estresse. Mas lembro que no mês em que foi determinada a obrigatoriedade da emissão de notas fiscais eletrônicas, os meus almoços eram sempre cachorro-quente ou coxinha, que eu engolia enquanto atendia via MSN (saudades) vários clientes desesperados ao mesmo tempo em que estava com uma meia dúzia de janelas de conexão remota abertas nas máquinas de clientes.

Quando um banco de dados era corrompido o trabalho ia até a madrugada para ser retomado de manhã bem cedo.

Pau no servidor significava uma irritante sequência de ligações telefônicas ininterruptas. Aliás o suporte técnico é o único profissional que quando recebe uma ligação torce para que seja trote.

Criar e publicar tirinhas de humor retratando essa difícil rotina foi uma forma de rir pra não chorar. De exorcizar os demônios do meu emprego ingrato.

Óbvio que na época nem eu nem meus colegas de labuta tínhamos ouvido falar nem fazíamos ideia do que seria Serviços Gerenciados de TI, ou MSP (sigla inglesa para Managed Service Provider).

Monitoramento para nós era acessar via VNC (ainda existe?) ou TeamViewer o computador de algum usuário em apuros.

O máximo de prevenção era programar um arquivo “.bat”, via agendador de tarefas do Windows, a substituição de um arquivo de backup antigo por um novo em determinado horário. Normalmente à meia-noite. Mas depois de um tempo a rotina sempre dava problema e a gente descobria da pior maneira possível – quando precisávamos do tal backup.

Segurança resumia-se a instalar antivírus gratuito. Que a gente não sabia se era eficaz mas o que mais importava era o fato de ser, ora, gratuito.

Ferramenta de proteção para e-mail não existia no nosso mundo. Máquinas infectadas através arquivos anexos maliciosos era algo inevitável.

Não que esses problemas ainda não existam hoje em dia, pelo contrário. Não é a toa que a profissão de suporte técnico é sempre apontada em pesquisas como uma das mais (ou a mais) estressantes. A maior prova disso são as mensagens que recebo dos leitores que identificam-se com as desventuras ilustradas nas tirinhas publicadas neste querido blog.

Mas as coisas podem, ou pelo menos deveriam, ser diferentes, já que existe disponível no mercado uma solução como o SolarWinds RMM que oferece um leque de ferramentas para gestão de backup, recuperação de dados, monitoramento de rede, gerenciamento de infraestrutura, e tudo mais que um prestador de serviços de TI necessita para viver – e não sobreviver.

Por falar nisso eu ainda não entendo porque as profissões da área de TI não recebem adicional por periculosidade e insalubridade. Afinal sabemos que os danos à saúde e riscos à vida são muitos…

Eu me surpreendo como algumas coisas ainda não mudaram no mercado de TI que eu vivi há alguns anos para o atual. Certamente que hoje a tecnologia é bem mais acessível; alguns problemas comuns de outrora foram superados e ficaram apenas na recordação dos saudosistas. Preocupações antigas dão lugar à novas questões.

Tá… existem exceções.

Uma coisa que continua igualzinha à minha época é a tal da cultura (ou falta de cultura) “quebra-conserta” de alguns profissionais técnicos do mercado.

O técnico “quebra-conserta” não previne os seus clientes de potenciais catástrofes; que não automatiza tarefas de proteção, atualização e levantamento de possíveis problemas de hardware ou software; enfim é o cara que não faz nada a não ser “apagar incêndios” no ambiente de TI de seus clientes. Dessa forma não pode ser diferente que os incidentes prejudiciais às empresas tornem-se corriqueiros.

Meus colegas de trabalho e eu éramos os típicos “quebra-conserta”. Mas naquela época o acesso à alguns recursos era mais complicado. A mentalidade dos gestores era (um pouco) diferente. O acesso à internet muito mais precário.

Por as vezes me espanta que hoje em dia alguns profissionais de tecnologia ainda passem por determinados problemas pelos quais já passei. Problemas esses que poderiam ser prevenidos ou facilmente contornados com a adoção de uma postura de prestador de serviços gerenciados de TI.

Ao contrário do “quebra-conserta”, o MSP antecipa soluções para situações de risco e tem total controle remoto e automatizado do ambiente de TI do seu cliente.

Não que nunca aconteçam problemas. Claro que não. Afinal sempre vão existir usuários.

O MSP é a pessoa, ou a equipe, tecnicamente preparada e em constante atualização. Mas não é apenas isso. O MSP tem noções de marketing e sabe vender seu peixe. Conhece as melhores formas de mostrar serviço e ser valorizado pelo seu profissionalismo.

Talvez para nós “meninas” e “meninos” do computador essa atitude empreendedora e de marketing próprio seja a parte mais difícil do trabalho.

Sabendo disso a Addee, fornecedora exclusiva da SolarWinds MSP no Brasil, não é simplesmente uma prestadora de suporte à softwares. Mas uma parceira que apoia o desenvolvimento da cultura MSP no mercado brasileiro, promovendo a disseminação de conhecimento e networking entre os profissionais da área.

E vem dando muito certo, a prova disso é o crescimento na quantidade de participantes de seus MSP Summits anuais.

Parando pra pensar, ainda bem que não descobri antes o mundo MSP. Caso contrário talvez eu nunca tivesse criado o Vida de Suporte.

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Post publieditorial.