Usuário [segurando um cigarro eletrônico]: Aderi à moda do cigarro eletrônico.
Usuário [para o Suporte]: Toma.
Suporte: Não, obrigado. Eu não fumo.
Usuário: Não é pra você fumar. É pra instalar um antivírus.
E correm notícias pelo mundo de que o cigarro eletrônico já está fazendo as suas vítimas. E não estou falando dos suportes de TI.
Usuário: Você abre os sites de notícias e se depara com escândalos de corrupção todos os dias.
Usuário: Por isso que o país não vai pra frente!
Jovem Usuária: Pensei que o acesso à internet era bloqueado aqui na empresa.
Usuário: E é, mas eu paguei um cafezinho pro menino do computador desbloquear pra mim.
Usuária [entregando nota de dinheiro ao Suporte]: Pega $50 para desbloquear o meu acesso à internet. Quero acompanhar as notícias do Brasil e do mundo.
[Depois… Usuária acessando a internet e sendo bombardeada por notícias de corrupção, guerras, fome, ódio e violência]
Usuária: [entregando notas de dinheiro ao Suporte]: Toma $100 pra bloquear de novo.
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[Baseado em história real enviada por Vedisuke Himura]
Suporte [entregando contracheque ao novato]: Dia de pagamento, novato.
Novato: Só?! Desse jeito vou acabar morrendo de fome!
Suporte: Não se preocupe com isso.
Usuária [chegando]: Ei, menino, formata o meu computador de casa que te pago um Cachorro-quente.
Na realidade essa tirinha é baseada em inúmeras histórias reais.
[Baseado em história real enviada por Carlos Meneghel]
Colega [para o Suporte]: Por que você tá consertando esse negócio?! Não fazemos manutenções desse tipo!
[Foto de ferro de passar desmontado]
Suporte: É que pela primeira vez estão pagando bem pelos meus serviços.
Colega: Quer ajuda?
Chefe: Vou te dar duas missões.
Chefe: Uma delas é encontrar meios de reduzir a nossa taxa de churn.
Suporte: Tá. Mas o que diabos é churn?!
Chefe: Descobrir isso é a sua outra missão.
…
Talvez você esteja imaginando que esse tal de churn é uma doença. Bom, é mais ou menos isso mesmo.
“O ‘Churn Rate’ ou taxa de Churn, mais conhecido como desistência de um serviço, é um fenômeno que já atormentava os varejistas das lojas físicas.
Mas agora assombra empreendedores e startups que envolvam algum tipo de recorrência, de assinatura online, como as plataformas de SaaS (Software as a Service).
A taxa de Churn, de certo modo, não deixa de ser uma métrica relacionada com a saúde do negócio, com o seu sucesso.
Pois, conta qual a taxa de cancelamento ou abandono registrada em sua base de clientes.
Isso acontece pois ela apresenta um impacto direto no faturamento, especialmente em serviços recorrentes, como por assinatura, por exemplo.
Certamente quando o Churn ou o cancelamento finalmente acontece, praticamente não há mais nada a ser feito em um primeiro momento.
A taxa de Churn inegavelmente é apenas o sintoma de uma doença dentro da sua empresa.
Basta você fazer o diagnóstico certo para entender o quê exatamente está fazendo seus clientes irem embora e como você pode virar esse jogo a seu favor mantendo uma base de clientes satisfeitos e fidelizados.”
Existem diversas maneiras para reduzir a taxa de churn. E, claro, utilizar ferramentas que proporcionem a satisfação dos clientes é deveras importante.
O Milldesk é uma solução para gestão de atendimento técnico focada no Sucesso do Cliente (ou Customer Success, se preferir); aderente às melhores práticas de ITIL; que conta com várias integrações (inclusive com WhatsApp) e é utilizado por empresas não só do Brasil, mas também da America Latina.
Estagiário: Hoje no almoço comi escondidinho de carne.
Suporte: Estava bom?
Estagiário: Ah sim! Estava muito bem feito.
Estagiário: Não consegui encontrar nem um fiapo de carne sequer.
Até deu os parabéns ao cozinheiro pelo escondidinho perfeito.
Alex [aproximando-se da mesa, repleta de livros, do Usuário]: Olha só! Parece que alguém passou na livraria.
Alex [lendo os títulos dos livros]: “A fina arte de ligar o f*da-se”, “Seja uma pessoa f*da”, “F*deu total”, “Torne-se f*da”…
Alex: Por que todos esses livros?
Usuário: É pra melhorar o meu vocabulário.
