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Metodologia de ensino

Publicado em 21/11/2014 em Histórias Reais,SUPORTE - A Série

Vida de Suporte

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11 Comentários

Esse é um profissional que de fato entende a linguagem dos usuários. Pena que os usuários não entendem a linguagem dos profissionais…

Marcos Dantas disse:

Os usuários SÃO profissionais, apenas não são profissionais de TI! E eles não devem aprender a “linguagem do suporte”, eles devem aprender a “linguagem” da contabilidade, do ensino, etc.

Não estou querendo ser chato. Acho que não há desculpas para não saber enviar um simples e-mail, mas a ferramenta não deveria ser o foco do trabalho de ninguém (a não ser, claro, que o trabalho seja manter a ferramenta funcionando :). Se há um meio mais rápido do usuário aprender a lidar com a ferramenta, então que ele seja usado, mesmo que fira as suscetibilidades dos profissionais de TI.

… mas eu reclamo quando chamam o Firefox de Mozilla.

Eu disse:

Pelo menos tu não recebe MMS com a foto (ilegivel) da tela do computador…

Eu disse:

Marcos, não saber apertar uma única tecla e colar no paint mesmo depois de tu ter ido lá e mostrado como fazia vinte vezes? Foi ensinado. diversas vezes! “Não é a minha area” não justifica! *trauma de suporte*

Produto de limpeza não é a minha area, mas nem por isso eu saio comendo detergente em gel por parecer gelatina! Também não como naftalina por parecer bala de coco. =P

thomas disse:

Marcos, usuários de computador deveriam estar para o técnico assim como o motorista de táxi está para P mecânico – o problema é que motoristas de táxi não ligam para o mecânico para saber como liga o limpador de pára-brisas…

Marcos Dantas disse:

Novamente, eu não estou falando que usuário não deva saber (pelo menos) o mínimo.
O que eu estou falando é que qualquer especialista precisa se fazer entender pelo seu público (e no caso dessa tira o novato se mostrou muito mais competente que o veterano) e não o contrário.

Sim, o paciente que se entope de banha de porco é burro, mas o médico que o aconselha à reduzir a “ingestão de poli-lípidios inter-saturados e de metaglobulenos de alto poder calórico” não está ajudando nem um pouco.

thomas disse:

Marcos. E você acha realmente que é assim que um analista de suporte se dirige ao usuário? Jargões de Ti existem para o público em geral, não apenas para o técnico usar. Se o mecânico não puder dizer ao motorista “pise na embreagem antes de trocar de marcha” porque o usuário não sabe o que é embreagem, então é melhor que ele nem dirija! E o mesmo vale para usuários de computador: se você usa algo como ferramenta de trabalho, o mínimo que se espera é que você saiba com o que está lidando, no mínimo o mesmo tanto que sabe sobre o seu carro.

Affs gente, é só uma tirinha, apenas pra ser engraçada e não para gerar esse rebú todo

Marcos Dantas disse:

Thomas,
Eu entendo muito bem o que você quer dizer! Reparou no meu “novamente” na mensagem anterior?
O que eu estou querendo dizer desde o início do rebu é que é preciso saber se colocar no lugar do outro, só isso. Eu estou respondendo à colocação do William que é pena que o usuário nem sempre saiba a linguagem do profissional de TI. Não, não é. A atividade do usuário é a atividade-fim, suporte é … suporte (respeitosamente)! E também quis chamar a atenção para a facilidade que todo mundo tem julgar s outros pelos nossos próprios parâmetros. Usuários também são profissionais e só são 100% burros nas piadas.
E nessa piada a usuária mostrou que mesmo ela não é 100% burra o tempo todo. Quem se mostrou inadequado, me perdoe, foi o personagem principal, que diversas vezes fracassou quando o novato conseguiu em uma tentativa. Se o novato conseguiu, em uma tentativa, então o erro não é da usuária, mas do método.
Quanto ao exemplo que você deu da embreagem, eu afirmei, em todas as outras mensagens (pode conferir) que o usuário deve saber o básico. O problema é que, por exemplo, “print screen” se tornou uma abstração, um “eusqueumorfismo” óbvio apenas para que conhece a evolução dessa função, tão óbvio que muita gente não percebe que na verdade esse comando não faz mais nenhum sentido! Ele não imprime mais!
Quanto à área de transferência, muita gente, da minha própria geração, tem uma tremenda dificuldade em lidar com objetos imateriais. Isso parece um absurdo para quem exercita o raciocínio abstrato o tempo todo, mas muita gente só trabalha “no concreto”. Um salto lógico que parece simples para uns precisa “se materializar” para ser entendido para outros o que foi o que o navato fez!

jmaurojrMauro disse:

Normalmente eu mando um F13. Normalmente funciona. kkkkk

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